5 nguyên tắc cơ bản ‘chiếm trái tim người dùng’ công ty nào cũng cần biết

Hiểu và áp dụng kinh tế học hành vi đang nhanh chóng trở thành kỹ năng cốt lõi trong tiếp thị cũng thiết kế.

Trước đây, chúng ta thường phải dựa vào thực tiễn và cảm giác cho đa số các quyết định đưa ra thị trường, nhưng kết quả các nghiên cứu đã giúp kết hợp những phát hiện này vào công việc dễ dàng hơn bao giờ hết. Dưới đây là năm nguyên tắc quan trọng có thể giúp bạn cải thiện trải nghiệm ngay lập tức:

1. Mọi người thích đơn giản hơn là phức tạp

Quy tắc này nói rằng mọi người có khuynh hướng đơn giản và có xu hướng chọn các sản phẩm và trải nghiệm giảm thiểu tải nhận thức của họ. Theo nghiên cứu thì:

• Tính đơn giản thúc đẩy tình yêu: 64% người tiêu dùng sẽ giới thiệu một thương hiệu vì có trải nghiệm đơn giản.

• Tính đơn giản thúc đẩy sự tăng trưởng: Kể từ năm 2009, các thương hiệu đơn giản nhất đã tăng trưởng trên thị trường chứng khoán 686%.

• Tính đơn giản thúc đẩy doanh số: 55% người tiêu dùng sẵn sàng trả nhiều tiền hơn cho các trải nghiệm không phức tạp.

Khiến trải nghiệm khách hàng của bạn đơn giản nhất có thể và mọi người sẽ thích nó (ngay cả khi họ không nhận ra lý do tại sao).

2. Mọi người thích được lựa chọn- nhưng đừng quá nhiều

Trong một nghiên cứu được thực hiện bởi Đại học Columbia, nhóm nghiên cứu đã thiết lập một gian hàng mứt. Cứ sau vài giờ họ sẽ chuyển lựa chọn từ 24 loại về 6 loại.

Khi có 24 lọ mứt, 60% khách hàng sẽ dừng lại để dùng thử và 3% trong số những khách hàng này sẽ mua một lọ. Khi có chỉ có 6 loại mứt, chỉ có 40% dừng lại. Nhưng thú vị là 30% những người này đã mua mứt.

Chúng ta rút ra được điều gì? Rất nhiều lựa chọn thu hút khách hàng quan tâm, nhưng ít lựa chọn hơn khiến họ ra quyết định mua nhanh hơn.

Nhưng hiệu ứng tiêu cực của sự lựa chọn có thể nghiêm trọng hơn một cơ hội bán hàng bị bỏ lỡ. Nghiên cứu cho thấy rằng khi có quá nhiều lựa chọn, khách hàng cảm thấy lo lắng, thậm chí cảm thấy áp lực.

Tại sao?

Nó chính là một nguyên tắc khoa học hành vi được gọi là Quá tải lựa chọn: Một số lựa chọn mang ý nghĩa tốt nhưng quá nhiều lựa chọn sẽ khiến khách hàng bị ngợp.

Bạn cần hiểu sự cân bằng giữa quá nhiều sự lựa chọn và sự vừa đủ. Đừng đưa ra quá nhiều lựa chọn khiến khách hàng không biết chọn gì và không mua hàng của bạn nữa.

3. Mọi người đánh giá một trải nghiệm dựa trên cảm giác của họ ở đỉnh cao và khi kết thúc.

Nhà kinh tế học Daniel Kahneman phát hiện ra rằng bộ não của chúng ta không thể ghi nhớ tất cả mọi thứ, vì vậy họ sử dụng các phím tắt tinh thần (được gọi là heuristic) để chọn ra những gì quan trọng.

Một trong những heuristic quan trọng nhất là cảm xúc – cảm xúc càng mãnh liệt và gần gũi thì trải nghiệm càng đáng nhớ.

Những phát hiện này là nền tảng của nguyên tắc tâm lý học được gọi là Quy tắc đỉnh đáy.

Quy tắc Đỉnh- đáy nói rằng mọi người đánh giá một trải nghiệm dựa trên cảm giác của họ ở đỉnh cao và khi kết thúc, chứ không phải trung bình mọi khoảnh khắc của trải nghiệm. Điều này luôn đúng dù cho trải nghiệm đó là tốt hay xấu.

Nếu có một nỗi đau trong trải nghiệm của bạn, hãy vượt qua nhanh chóng và đảm bảo kết thúc một cách ấn tượng hơn.

4. Mọi người thường thích các thông điệp gần gũi và được cá nhân hóa.

Có vẻ như mọi thương hiệu đang theo đuổi sự cá nhân hóa. Trên thực tế, theo báo cáo gần đây của Everopes, 70% các thương hiệu coi đây là ưu tiên hàng đầu vì nó buộc khách hàng phải hành động.

Nhưng tại sao?

Câu trả lời nằm ở một nguyên tắc tâm lý được gọi là Hiệu ứng Tiệc cocktail.

Hiệu ứng Tiệc cocktail được phát hiện vào những năm 1950 bởi nhà khoa học Colin Cherry. Nó nói rằng mọi người tập trung vào các thông tin phù hợp nhất với họ.

Trong nghiên cứu năm 2019, Monetate đã chia sẻ ROI của tiếp thị cá nhân hóa:

• Tiếp thị được cá nhân hóa thúc đẩy tăng trưởng: 93% các công ty có chiến lược cá nhân hóa đều tăng trưởng doanh thu.

• Đầu tư càng lớn, lợi nhuận càng cao: Nhiều công ty cho biết việc cá nhân hóa chiếm ít nhất 20% ngân sách tiếp thị của họ.

• Cá nhân hóa thúc đẩy giá trị khách hàng lâu dài: Các thương hiệu có lợi nhuận cao cho rằng tập trung vào lòng trung thành là KPI hàng đầu của họ.

Thông điệp rất rõ ràng: Nếu bạn muốn khiến mọi người hành động, hãy tạo một trải nghiệm được cá nhân hóa nhất có thể.

5. Mọi người đều sợ thử những điều mới, trừ khi có nhiều người cùng làm với họ

Khi được yêu cầu thử một cái gì đó mới mẻ, mọi người thường cảm thấy lo lắng và không chắc chắn. Nỗi sợ hãi này được khắc sâu trong tâm lý và cần một chiến thuật thuyết phục mạnh mẽ để vượt qua.

Mấu chốt ở đây là một nguyên tắc tâm lý được gọi là Bằng chứng xã hội (Social Proof).

Được đặt ra bởi Robert Cialdini trong cuốn sách Influence, Social Proof mô tả xu hướng của mọi người là nhìn vào hành động của người khác để cho phép mình thử thứ gì đó mới mẻ.

Dưới đây là một số cách sử dụng Social Proof khi thiết kế trải nghiệm:

1. Khiến khách hàng trở nên giống đám đông hơn: Mọi người thích tuân theo các chuẩn mực xã hội, đặc biệt là khi họ tham gia nhóm nào đó. Hãy mô tả các hành vi có giá trị trong cộng đồng. Làm cho họ cảm thấy như mọi người, rất nhiều người đã làm điều này, chỉ có họ là chưa

2. Cho phép khách hàng đặt niềm tin vào đám đông: Một trong những cách hiệu quả nhất mà bạn có thể sử dụng Social Proof là đánh giá sản phẩm và những lời chứng thực. Theo nghiên cứu của Mintel, hơn 70% người Mỹ hỏi ý kiến ​​của người khác trước khi mua hàng.

3. Mời một chuyên gia để giới thiệu sản phẩm: Khi các chuyên gia đề xuất một sản phẩm, khách hàng sẽ tin tưởng hơn.

Nguồn: Nhịp Sống Kinh Tế/UXD