Nghệ thuật lắng nghe khách hàng

Các nhà kinh doanh hẳn đều thấu hiểu rằng lòng trung thành và sự tín nhiệm đối với thương hiệu luôn dựa trên sự trải nghiệm tốt đẹp của khách hàng.

Khách hàng ngày nay tỏ ra thẳng thắn và mạnh dạn hơn trước. Họ sẵn sàng ủng hộ, ca ngợi những sản phẩm, dịch vụ làm hài lòng họ và cũng không ngại phê bình những món hàng chưa thỏa mãn nhu cầu của họ. Riêng những khách hàng ưa thích truyền thông xã hội thường hay đăng tải nhận xét, quan điểm của họ trên các phương tiện truyền thông trực tuyến. Nếu tự thấy mình chưa thật sự chú ý lắng nghe họ, bạn nên tham khảo những gợi ý về nghệ thuật lắng nghe khách hàng dưới đây để nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.

Tìm hiểu về chỗ đứng hiện tại của doanh nghiệp

Không bao giờ là thừa khi nghe những điều mọi người đang nói về bạn trên các diễn đàn hoặc mạng xã hội. Do đó, hãy sớm bắt đầu công việc tìm kiếm. Trước hết, hãy bắt đầu bằng việc xem lướt các website thông qua công cụ tìm kiếm trực tuyến. Tiếp đó, hãy đi sâu vào các trang web chuyên đăng tải bài phê bình, nhận xét của giới tiêu dùng về các sản phẩm hoặc dịch vụ. Ngoài ra, cũng nên lướt qua các kênh thông tin chỉ dẫn hoặc trang tin tức phổ biến.

Kêu gọi khách hàng cho biết ý kiến

Nếu trong lĩnh vực bạn hoạt động chưa có gì khởi sắc, hãy khơi dậy một chút náo nhiệt. Nên thu hút khách hàng vào những buổi trò chuyện bằng cách gợi mở những điều để bàn luận, ví dụ:

• Xin ý kiến của khách hàng về doanh nghiệp của bạn theo nhiều khía cạnh khác nhau.
• Đề nghị cho ý kiến phản hồi đối với những tin vắn định kỳ mà bạn đã gửi đi hoặc các bài viết của bạn trên các diễn đàn, mạng xã hội.
• Bắt đầu kiểm tra và tham gia vào các cuộc hội thoại về các vấn đề liên quan đến hoạt động doanh nghiệp bạn trên mọi phương tiện truyền thông.
• Khám phá tâm lý của những người có cảm tình với bạn thông qua chức năng đặt câu hỏi trên Facebook.
• Tiến hành khảo sát và tự chấm điểm để biết doanh nghiệp của bạn đã làm tốt những gì và còn yếu kém mặt nào. Tìm xem đâu là ý kiến đóng góp sáng tạo từ phía khách hàng.
• Khuyến khích khách hàng đóng góp ý kiến tại các buổi chào hàng trực tiếp hay trong các dịp gặp gỡ khách hàng. Nên đặt hẳn một đường link để mọi người dễ dàng đóng góp ý kiến của họ trên website và các bản tin điện tử.

Ngoài ra, điện thoại và các cuộc thăm viếng của nhân viên bán hàng cũng đóng vai trò quan trọng không kém. Những gì khách hàng tâm sự hoặc bày tỏ trong các cuộc trao đổi trên di động, tại cửa hàng, văn phòng hoặc trong các cuộc gặp gỡ khác cần được ghi nhận chu đáo.

Chủ động theo dõi và lắng nghe

Những doanh nhân thật sự quan tâm đến điều khách hàng đang suy nghĩ thường rất dễ dàng chuyển việc lắng nghe thành một phần trong hoạt động tiếp thị của họ. Không chỉ yêu cầu khách hàng lên tiếng, việc quan tâm theo dõi các cuộc trao đổi hằng ngày của họ cũng không kém phần quan trọng, vì vậy:

• Nên nghiên cứu kỹ những lời bình luận, câu hỏi, các bài viết có liên quan đến thương hiệu của bạn trên các mạng xã hội từ Facebook, Twitter đến LinkedIn.
• Cài đặt thiết bị tìm kiếm tự động như Google Alert hoặc Social Mention để nhận kết quả là những hoạt động dò tìm của khách hàng.
• Xem thêm: Lắng nghe bằng mắt

Gửi đi các thông tin phản hồi

Sau khi lắng nghe ý kiến khách hàng, nhất định bạn cần gửi thông tin phản hồi cho họ, trong đó cố gắng nêu được:

• Những cải tiến hoặc điều chỉnh trong hoạt động kinh doanh của bạn.
• Những sản phẩm hoặc dịch vụ mới.
• Khẳng định vai trò quan trọng của những ý kiến mà họ đã cung cấp.

Kế đó, nên tiếp tục thực hiện những việc sau:

• Chia sẻ những mẩu chuyện tạo cảm hứng cho khách hàng, đồng thời có liên quan đến sự thành công của bạn trên các trang tuyền thông và đừng quên đính kèm đường link dẫn đến website, blog, Facebook hoặc trang đăng ký nhận bản tin định kỳ.
• Mời gọi những khán giả nhiệt tình nhất đưa ra những nhận xét mới và lại truyền đạt chúng trên các video clip, website và bản tin.
• Không quên gửi thư cảm ơn đến những khách hàng chịu khó đóng góp ý kiến, cho dù ý kiến của họ hoặc rất khó chịu hoặc chưa gây được ấn tượng gì đặc biệt.

Source: Entrepreneur