Tăng giá bán nhưng không bị mất khách hàng

Các doanh nghiệp thường lo lắng khi phải tăng giá bán vì sợ khách hàng sẽ bỏ đi. Nỗi lo lắng ấy thường dựa trên những kinh nghiệm trong quá khứ về phản ứng của khách hàng trước những đợt tăng giá.

Tuy nhiên, khi phải đối diện với tình trạng giá nguyên vật liệu đầu vào, chi phí lao động… tăng lên, doanh nghiệp buộc phải tăng giá bán hàng hóa. Làm thế nào để tăng giá nhưng vẫn không bị mất khách hàng? Dưới đây là lời khuyên của các chuyên gia.

1. Tránh tăng giá liên tục

Nếu đã xác định rằng phải tăng giá trong hoàn cảnh bắt buộc thì nên đặt ra một mức giá mà doanh nghiệp có thể tồn tại trong một thời gian dài. Người tiêu dùng có thể ứng phó tốt hơn với một mức tăng giá nếu họ biết rằng mức giá mới sẽ ổn định tương đối lâu. Khi điều chỉnh tăng giá thường xuyên theo kiểu mỗi lần tăng một ít, doanh nghiệp sẽ tạo ra tâm lý bất ổn cho khách hàng.

2. Giải thích rõ ràng và ngắn gọn

Khi đưa ra mức giá mới, doanh nghiệp chỉ cần nêu giải thích ngắn gọn, rõ ràng và hợp lý. Tất cả các nhân viên bán hàng đều được thông tin đầy đủ để có thể trả lời cho khách hàng một cách nhất quán khi được hỏi vì sao giá tăng. Các lý do phổ biến mà các nhân viên bán hàng có thể đưa ra là giá nguyên liệu tăng, chi phí lao động tăng hay doanh nghiệp đang chịu tác động bởi những biến động về tỷ giá hoặc chi phí vận chuyển.

3. Quan tâm và chia sẻ với khách hàng

Giá tăng chắc chắn là một tin không tốt lành đối với bất cứ khách hàng nào. Vì vậy, khi tăng giá, doanh nghiệp cần tỏ ra quan tâm và chia sẻ với khách hàng về những khó khăn mà họ có thể gặp phải. Việc này phải được làm theo nguyên tắc “đối nhân”, nghĩa là giám đốc sẽ phải nói chuyện với giám đốc.

Các giám đốc bán hàng hay tổng giám đốc nên đích thân liên hệ với những khách hàng chiến lược hay khách hàng quan trọng nhất của doanh nghiệp để giải thích sự thay đổi về giá. Sẽ là sai lầm nếu để cho những khách hàng này biết được thông tin về việc tăng giá qua thư điện tử hay từ bất kỳ nhân viên bán hàng nào.

4. Đưa ra nhiều chọn lựa

Để bù đắp những khó khăn cho khách hàng do giá hàng hóa tăng lên, doanh nghiệp có thể đưa ra cho họ nhiều chọn lựa hơn, chẳng hạn thay đổi một số điều khoản về chất lượng dịch vụ hoặc tính năng của sản phẩm theo hướng có lợi hơn cho khách hàng.

Nếu doanh nghiệp đang có điều kiện để làm ngay những điều này thì nên chủ động thông báo cho khách hàng, không nên chờ đến lúc họ phải than phiền.

5. Quản lý phản ứng của nhân viên

Khi doanh nghiệp tăng giá bán hàng, các nhân viên bán hàng sẽ gánh chịu nhiều phản ứng của khách hàng nhất. Hậu quả là chính đội ngũ nhân viên bán hàng cũng phản đối việc tăng giá vì bản thân họ bị áp lực của khách hàng. Nhiều nhân viên bán hàng cho rằng giữ giá không đổi đã là một thành công của họ, nếu tăng giá thì họ không thể bán hàng được nữa.

Các chuyên gia khuyên rằng doanh nghiệp không nên xem nhẹ vấn đề này. Phải quan tâm giải thích trước cho các nhân viên bán hàng nguyên nhân của việc tăng giá, làm cho họ hiểu được những thách thức mà doanh nghiệp đang gặp và những cân nhắc của lãnh đạo doanh nghiệp trong việc quyết định tăng giá.

Tuy nhiên, có một điều tối kỵ khi làm việc này là giải thích với nhân viên theo một cách, nhưng yêu cầu họ giải thích với khách hàng theo cách khác. Để giữ quan hệ tốt với cả nhân viên và khách hàng, doanh nghiệp cần phải chân thật và nhất quán trong cách giải thích nguyên nhân tăng giá.